Турбулентное состояние 2022 года, ставшее сложным временем для многих сфер бизнеса, помогло операторам связи глубже интегрироваться в процессы развития предпринимательства. На фоне происходящих событий наиболее ярко проявилась борьба за клиента и желание сохранить базу пользователей. Как пояснил коммерческий директор макрорегиона «Юг» Tele2 Евгений Солонченко, в прошлом году бизнес защищал собственных клиентов, предлагая всевозможные акции и программы лояльности. На фоне этого вырос спрос на базовые услуги операторов связи по информированию людей.
Также у компаний остро встал вопрос активного поиска новых клиентов. До этого периода бизнес чаще всего использовал рекламные площадки для продвижения, которые в 2022 году стали недоступны. «Поэтому компании оказались в поиске новых каналов привлечения аудитории, а операторы связи помогли справиться бизнесу с этой проблемой, предоставив услуги лидогенерации и таргетинга. Также в этот период, в принципе, как и во все времена, все люди хотели сэкономить - от крупного бизнеса до физлиц. Особенно актуально это стало в момент неопределенности, когда бюджеты на рекламу сокращались
Тем не менее наибольшую долю спроса на неоператорские услуги телеком-компаний в этот период показали малый и средний бизнес. Именно этот сегмент стал основным заказчиком благодаря тому, что он быстро адаптируется и приспосабливается к изменениям реальности. Субъекты МСП в первую очередь пришли к операторам связи за новыми инструментами и сервисами, а крупные компании в прошлом году, напротив, в основном анализировали происходящее.
Новые каналы поиска клиентов
Сегодня операторы связи создают современные инструменты для развития бизнеса с различными запросами: привлечение новых клиентов и отбор подходящей аудитории, оптимизация внешних и внутренних бизнес-процессов, продвижение бренда и выстраивание доверительных отношений с потребителями. Так, на первом месте топа услуг, которые помогают расширить аудиторию потребителей услуг, находится «SMS- таргет» - сервис для организации SMS-рассылок для любой сферы бизнеса на основе big data. Инструмент анализирует массивы обезличенных данных абонентов, определяя потенциальных клиентов по более чем 40 параметрам: пол, возраст, операционная система мобильного устройства или расходы пользователя на связь. Результаты этой работы позволяют сформировать комплексное предложение для бизнеса, включающее различные услуги на основе качественно отобранной аудитории.
«Спрос на инструмент, позволяющий найти нужную аудиторию, набирает обороты. Могу сказать, что выручка от таргетированных рассылок за последний год в нашей компании увеличилась в десять раз – это тренд по всей России. Это произошло за счет того, что Tele2 упростила и облегчила «SMS-таргет», сделав его доступным даже для микробизнеса или самозанятых», – отметил коммерческий директор макрорегиона "Юг" Tele2.
По его словам, SMS-рассылка может быть запущена в удобное время с любым бюджетом, количеством сообщений и охватом. Услуга позволяет привлечь новых клиентов с точным отбором целевой аудитории или проинформировать пользователей услуг об акциях и новых продуктах.
Действующие и новые пользователи сервиса при пополнении баланса на таргетированные услуги получают бонус в размере 40% от суммы покупки в виде бесплатных SMS на номера Tele2 по всей России. Для запуска рассылки можно использовать только их или докупить необходимое количество SMS.
Среди плюсов продукта можно отметить низкую стоимость контакта, широкий рубрикатор таргетинга, а также привлечение новых клиентов через рассылку по базе Tele2. В число функциональных преимуществ услуги входит возможность запуска рекламной кампании с промокодами и UTM-метками, а также получение отчета о проведенной рассылке.
«Нельзя не выделить и высокую эффективность этого инструмента. Мы ее оцениваем в несколько этапов: во-первых, у нашего клиента есть личный кабинет – специальный веб-интерфейс, где после рассылки он может увидеть, сколько людей прочитало сообщение. По статистике, 9 из 10 SMS читаются в первые 10 минут, так как этот канал очистился и стал более цивилизованным: людям больше не присылают спам в огромных количествах и получатели лояльнее относятся к сообщениям. Во-вторых, при запуске рассылки пользователям сервиса рекомендуется подключить корпоративную АТС и указать номер телефона в самом SMS. Таким образом, можно отследить количество пришедших клиентов именно от рассылки. Для этих целей также можно использовать специальные промокоды или ссылку на сайт», - добавил Солонченко.
Единый чат
В списке популярных услуг, которые в нынешнее время цифровизации для ведения бизнес-процессов используют многие компании, находится и специализированный бизнес-чат. Аналогичный сервис недавно внедрил и оператор Tele2. По словам коммерческого директора компании, это был частый запрос от клиентов. Веб- интерфейс позволяет предпринимателям привлечь больше аудитории с сайта, из соцсетей и мессенджеров, а также повысить эффективность рекламных кампаний.
«Благодаря бизнес-чату можно не переключаться между вкладками, чтобы ответить на сообщения в разных каналах. Иными словами, все чаты интегрируются в один интерфейс, который экономит до 70% времени ожидания клиента, что приближает его к получению услуги или товара и делает более лояльным к компании. Инструмент также дает возможность разместить чат с клиентами на сайте организации для более оперативного общения и роста продаж», - пояснил Солонченко.
Еще одна доступная и важная функция - настройка круглосуточного чат-бота, который ответит на стандартные вопросы клиента, соберет и передаст заявки менеджерам в удобной форме для обработки.
Эффективный телефон
Для бизнеса также не теряет актуальности автоматическая телефонная система (АТС). Коммерческий директор макрорегиона «Юг» Tele2 подчеркнул, что этот инструмент востребован как у представителей небольшого бизнеса, так и у крупных компаний. Сервис, предоставляемый Tele2, позволяет быстро и легко организовать многоканальную телефонию без затрат на оборудование и технических специалистов, записывать входящие и исходящие звонки для оценки качества работы сотрудников, информировать клиентов, проводить онлайн-конференции, осуществлять контроль и объединять удаленные подразделения.
«Пользователи услуги могут управлять АТС со смартфона, настраивать ее под потребности бизнеса и автоматически синхронизировать со своими CRM-системами, просматривать статистику, в режиме реального времени отслеживать звонки клиентов и видеть историю подключения услуг, анализировать речь. Также система позволяет удобно работать с пропущенными звонками и записывать собрания в конференциях», - добавил Солонченко.
Кроме того, корпоративная АТС делает бизнес более узнаваемым и доступным для клиентов. Это возможно благодаря выбору простого номера, который легко запомнится и надолго останется в памяти. Также, голосовое сообщение, транслирующиеся человеку во время ожидания ответа, может предложить клиенту новую услугу или оповестить о текущих предложениях. Но главное преимущество АТС – возможность для абонента сразу поговорить с живым человеком благодаря настройке переадресации.
«В случае, если абонент позвонил одному оператору, а он не успел взять трубку или его отвлекли, звонок перейдет к другому сотруднику. Таким образом, клиент быстрее свяжется представителем компании, потратив минимальное количество времени на ожидание», - прокомментировал эксперт.
При помощи такой вариативности корпоративная АТС будет полезна любой сфере бизнеса. Также, отметил коммерческий директор макрорегиона «Юг» Tele2, эта услуга является показателем статуса. «Человек, позвонив в организацию и услышав не просто гудки, а голосовое приветствие, сразу проникается доверием. В период турбулентности многие представители бизнеса об этом задумались, они хотели показать, что компания находится в стабильном состоянии, «на плаву», - отметил он.
Взгляд на перспективу
На сегодняшний день телеком-рынок оценивается как насыщенный уже существующими продуктами. В ближайшее время операторы связи, в том числе Tele2, будут идти по пути упрощения и оптимизации небольших задач и бизнес-процессов клиентов. Это позволит сделать сервисы для заказчиков и потребителей более дешевым, качественным и оперативным. Человеческое общение при этом актуальности не потеряет.
«Даже с использованием огромного количества инструментов, направленных на автоматизацию, люди все равно продолжают ценить высокий сервис и индивидуальное обслуживание. Компания Tele2 также придерживается этих принципов: у каждого нашего бизнес-заказчика есть персональный менеджер. При этом, канал общения может быть разным, клиент выбирает его сам. Однако личный человеческий подход существует и никуда не денется», - отметил коммерческий директор макрорегиона «Юг».
По его словам, инструменты, популярные у бизнеса южного макрорегиона, не отличаются от сервисов, востребованных на федеральном уровне. Более того, на Юге наиболее активно внедряются самые последние тренды телеком-рынка. Так, в 2023 году главной тенденцией отрасли станет желание бизнеса получать как можно больше информации о действующих и потенциальных клиентах. Это позволит предоставить им наиболее подходящие предложения.
«Далее стоит сказать, что в эпоху цифровизации и диджитализации операторы связи, в том числе и мы, стараются объединить весь спектр услуг в одно окно, создать комфортное цифровое окружение для клиента, чтобы у него не было необходимости уходить к другому оператору. Это работает через комплексные предложения со скидками, которые позволяют экономить клиентам благодаря тому, что они приобретают все сервисы в одном месте», - пояснил эксперт.
В ближайшем будущем операторы связи будут двигаться в сторону роботизации и создания чат-ботов. Помимо этого, актуализируется тенденция использования искусственного интеллекта как в переписках, чат-приложениях, так и при обзвонах абонентов. «Теперь необязательно брать живого человека на горячую линию, боты сильно эволюционировали - иногда сложно понять, кто с тобой разговаривает: оператор или робот. Быстрое внедрение искусственного интеллекта и технологий в телеком-отрасль - первостепенная перспектива ближайших 2-3 лет», - подчеркнул Солонченко.
Реклама,16+ ООО «Т2 Мобайл», https://rostov.tele2.ru
