Чинить сети дистанционно
С момента объявления вынужденных выходных в России многие организации перешли на удаленный режим работы. Кроме того, многие активности, которые до этого проводились офлайн, — встречи, конференции, переговоры, — были перенесены в удаленный формат. Это естественным образом создало дополнительную нагрузку на сети. Причем абоненты сильнее стали использовать как интернет, так и голосовую связь. Это дало дополнительную работу техническим службам операторов связи.
— Несмотря на создание дополнительных нагрузок, инженеры технической службы Tele2 также перешли на домашний режим работы. Это стало возможным благодаря организации удаленного доступа к программам мониторинга и настройки сетей, — рассказывает директор макрорегиона «Юг» Tele2 Константин Мотлях. — Инженеру уже не нужно ехать в офис, чтобы решить какую-либо проблему. Для этого ему достаточно иметь устройство с доступом в интернет.
Специалисты технической службы регулярно поддерживают связь с подрядными организациями, которые занимаются физическим устранением неполадок на оборудовании компании и установкой инфраструктурного оборудования. Из всего числа инженеров, которые продолжают работать в Tele2, только около 3% сотрудников вынуждены ежедневно приезжать в офисы. Они курируют особенно важные проекты, которые требуют их личного присутствия, рассказывает Константин Мотлях.
В Ростове-на-Дону находится центр обслуживания сети, который занимается мониторингом качества связи Tele2 по всей России. Его сотрудники следят за рабочим состоянием всех сетевых объектов оператора и в случае возникающих сбоев оперативно реагируют и сообщают данные техническим службам, чтобы те устранили поломку на месте. Для этих специалистов организовано посменное посещение и в офисе одновременно находится не более трех человек одновременно. При этом мониторинг качества связи проходит также в круглосуточном режиме 24\7.
Решать проблемы абонентов в онлайн-режиме
Помимо технической службы в круглосуточном режиме работают операторы контактного центра — люди, которые отвечают на вопросы абонентов, если вдруг у них возникли какие-то проблемы. Всего это более 2 тысяч человек, которые находятся в Саранске, Иркутске, Ростове-на-Дону и Челябинске. По словам руководителя контактного центра в Ростове Елены Щербаковой, для абонентов Tele2 в работе оператора не произошло никаких изменений. Они, как и раньше, могут получать качественную и своевременную консультацию и сервис.
В офисе контактного центра соблюдаются все необходимые меры предосторожности, регламентируемые Роспотребнадзором. Например, сотрудникам замеряют температуру на входе в помещение, выдают средства защиты, маски, перчатки и антисептики. При этом на рабочих местах специалисты находятся на безопасном друг от друга расстоянии, а в помещениях регулярно проводится влажная уборка. Часть сотрудников работает на удаленном режиме из дома.
При этом в Tele2 фиксируют рост обращений от абонентов по всем каналам связи — на 5% увеличилось количество голосовых обращений, на 24% выросли запросы в цифровые каналы поддержки. Сплит обращений абонентов в целом остался прежним. Наиболее популярными вопросами абонентов являются вопросы по тарифам, дополнительным опциям и скидкам.
Почти на 22% выросло число обращений по вопросам, связанным с интернетом — как подключить пакет услуг, как проверить остаток на счете. Увеличились также обращения, связанные оформлением заказов на новое подключение и переход с сохранением номера по MNP через интернет-магазин компании.
Всегда на связи
Салоны связи остаются для оператора важной точкой контакта с клиентами: именно в фирменном салоне происходит непосредственное живое общение абонента и представителя оператора. В условиях действующих ограничений в Ростовской области фирменные слоны Tele2 продолжают обслуживание клиентов.
Всего по России во время пандемии в точках продаж Tele2 продолжают работу 6,5 тыс. сотрудников. Вся розница обеспечена антисептиками, продавцы носят маски и перчатки. Кроме того, одновременно в салоне могут находиться всего несколько человек. Основное правило — дистанция между ними не должна быть менее 1,5 метров.
— График работы фирменных салонов был немного изменен, исходя из анализа трафика, который существенно снизился с введением режима самоизоляции, — указывает коммерческий директор макрорегиона «Юг» Максим Митькин.
Вместе с Tele2 поддержать продавцов, которые работают в розничных салонах связи также решил ряд партнеров оператора. Например, на юге сотрудники салонов получили полугодовой доступ к сервису Awax, который позволяет посещать веб-сайты, смотреть видео на YouTube, пользоваться приложениями и играть онлайн без назойливой рекламы.
— Мы видим, что сейчас наблюдается бурный рост в нашем интернет-магазине: так в начале месяца число заказов комплектов подключения на дом в Ростовской области выросло в 9 раз по сравнению с предыдущим месяцем, — рассказывает Митькин. — Для многих жителей в момент самоизоляции мобильный телефон остается единственным источником доступа в интернет. С помощью мобильной сети проводятся рабочие онлайн-конференции, проходит работа с корпоративной почтой или, например, домашнее обучение школьников и студентов. Поэтому своевременное предоставление комплектов подключения на дом в нынешних условиях пандемии — приоритетная для нас задача и мы постоянно расширяем зону бесплатной доставки интернет-канала.
Цифровое руководство
Офисные сотрудники Tele2 смогли перейти на удаленный режим работы проще остальных. Для удобства им был предоставлен доступ к локальным сетям и программам, поэтому они выполняют привычную работу из дома. Однако в экстренном случае сотрудники также могут приехать в офис — для этого у них есть необходимые для передвижения по городу пропуска, разработанные и утвержденные администрацией региона.
К началу апреля Tele2 перевела на удаленную работу почти всех офисных сотрудников, чтобы создать безопасные условия на фоне пандемии коронавируса. А IT-специалисты компании в кратчайшие сроки организовали удаленный доступ ко всем системам. Менее чем за 2 недели они наладили удаленный доступ для более чем 8000 работников Tele2 по
всей стране. В компании оперативно организовали три вида доступов: для корпоративных ноутбуков сотрудников, для удаленного подключения к рабочим компьютерам с домашних ПК, для создания виртуальных рабочих столов.
Кроме того, в компании были организованы специальные каналы информирования сотрудников через корпоративное приложение «На связи», SMS-рассылку и мессенджеров в WhatsApp.
— Мы привыкли работать по другим правилам. В условиях самоизоляции Tele2 перестроила свой привычный ритм работы в кратчайшие сроки, при этом не затронув жизненно важные бизнес-процессы компании. Поэтому для абонентов ничего не изменилось: им также доступен высокий уровень сервиса, качества связи и мобильного интернета, — отмечает Констатин Мотлях.
