— Сферу медицины называют одной из наиболее трудных в управлении из-за своей специфики. Как вы пришли в этот бизнес?
— В бизнес я пришла благодаря своему мужу, Олегу Кочмала, одному из лучших хирургов-офтальмологов России, доктору медицинских наук. Он всегда мечтал открыть собственную клинику, много путешествовал по нашей стране, Европе и Америке, учился у лучших в своем деле. Именно это помогло ему сформировать образ клиники, ее концепцию и философию. Я не могла оставаться в стороне, когда он пришел к реализации своей мечты, начала ему помогать в организационных вопросах и так постепенно влилась.
А если говорить о сложности, то, на мой взгляд, у каждого вида бизнеса существует специфика, каждый можно назвать непростым. Но если ты профи в своем деле и владеешь технологией управления, все не так уж и сложно оказывается.
— Как быстро вам удалось найти подходящую именно вам модель управления бизнесом? Как это работает на примере «ИРИС»?
— С первых дней существования клиники мы уделяли большое внимание дизайну помещений, качеству материалов и услуг, сервису и комфорту пациентов, найму персонала, который разделял бы наши ценности. И так мы работаем уже почти 10 лет, но только сейчас эту бизнес-модель стали называть клиентоцентричной.
Например, если говорить о найме персонала, то мы нанимаем только тех сотрудников, которые любят людей, если продаем, то только с выявлением истинной потребности человека, чтобы дать ему больше ценности, чем он даже ожидает получить. Если это маркетинг, то больше направленный на повышение узнаваемости бренда и работу с репутацией.
— С какими сложностями сталкивались на пути ее построения?
— Изначально мы выбрали для себя путь работы только с платными услугами и обозначили стоимость выше, чем у конкурентов. Мы сразу отказались от ОМС. Эта стратегия не из простых, но именно она сыграла в нашу пользу. Так мы отстроились от конкурентов и работали на иную целевую аудиторию. Наш пациент другой. Он более осознанный и благодарный, он ценит то, за что платит. Да, для того чтобы быть ему интересными, нам надо постоянно придумывать что-то новое и интересное, держать высокий уровень сервиса и оказания медицинских услуг, но именно это и обеспечивает нам рост и развитие.
— Сегодня, независимо от отрасли бизнеса, все больше руководителей обращают внимание на клиентоориентированность. Как отличить модный тренд от реально работающей системы?
— Ответ есть в вашем вопросе. Для того чтобы бизнес считался клиентоцентричным, он должен быть выстроен как система, в которой все бизнес-процессы работают с учетом потребностей и интересов клиента. Жаль, многие ограничиваются ремонтом и менеджерами, которых заставляют «любить» людей и думают, что этого достаточно. Но это не так.
— Можно ли измерить лояльность клиентов? Есть ли реальные критерии?
— Да, сейчас это возможно. Существуют различные программы, приложения, которые помогают измерить такой показатель, как NPS — уровень потребительской лояльности. Он говорит о том, сколько человек после посещения вашей организации готовы рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. В наших клиниках этот показатель составляет 9,6 из 10.
— Медицина — это та сфера, в которой чаще всего сталкиваются с дефицитом клиентоориентированных кадров. Как удается решать эту проблему?
— Такое впечатление складывается от того, что в клиниках в момент сложностей со здоровьем пациент больше всего нуждается в заботливом, участливом отношении к себе. При этом я уверена, что мы живем в то время, когда любой человек, соприкасаясь с любым бизнесом, предпочтет клиентоориентированный подход. Правда, еще не все компании это понимают, но это явный тренд нашего времени.
Люди есть. Их просто надо уметь видеть и грамотно подбирать. Мы, например, берем в свою команду только тех, кто искренне любит людей. Зачастую это люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта — EQ. Поэтому мы не заставляем своих сотрудников улыбаться, быть вежливыми, помогать людям, так как это у них «встроенная функция».
— В чем разница между женским и мужским подходом к управленческой работе? Обращали ли вы на это внимание?
— Да, обращала. Вы знаете, заметила даже по участникам своих тренингов. Некоторые мужчины до сих пор не могут понять и принять, что сейчас время, когда мягкие навыки у людей выходят на первый план. А между тем даже менеджер по продажам комбайнов или труб будет делать большие выручки при наличии у него высокого уровня EQ. А если весь отдел продаж будет обладать им, то ваша компания будет качественно выделяться на рынке. Сейчас время такое, когда людям хочется общаться с теми, кто умеет идти на контакт, обладает высокими коммуникативными навыками, умеет выслушать, посочувствовать, поддержать. Агрессивные продажи сейчас все менее эффективны.
— Вы руководите крупным предприятием, теперь сами выступаете в роли наставника. Что подтолкнуло вас стать бизнес-тренером?
— Я долгое время училась, и училась много. У меня три высших образования, а сколько различных дополнительных, я и не считаю уже. Мне всегда везло на учителей, которые щедро делились своим опытом и знаниями, и именно благодаря им мне удавалось избежать многих ошибок, потери денег и времени. И в какой-то момент я ощутила потребность также делиться своими знаниями и опытом. Видимо, мое первое педагогическое образование нашло в этом свой отклик.
— Чем ваш тренинг «Антихрупкость компании. Как через клиентоцентричность устоять в кризис» отличается от других?
— Свой тренинг я создала в период, когда всех предпринимателей штормило от происходящего в мире. В связи с тем, что такие ситуации происходят все чаще в нашей реальности, он является как никогда актуальным. Тренинг «Антихрупкость компании» направлен на построение такой системы бизнеса, которой не страшны ни кризисы, ни конкуренты. Этот тренинг для собственников и руководителей бизнеса. Многие в периоды турбулентности предпочитают «латать дыры». Думают, как увеличить прибыль, как поднять продажи, как сократить расходы. Но при этом даже не задумываются о том, что если бизнес выстроен как система, все эти вопросы решаются небольшими корректировками в процессах.
На тренинге мы прорабатываем личность руководителя, миссию и корпоративную культуру бизнеса, найм, продажи, продукт, маркетинг, сервис и систему коммуникации с клиентом. И все это за восемь часов совместной работы в режиме интерактива, без сухих лекций. Кстати, ближайший тренинг состоится 10 марта в Ростове-на-Дону.
— Как проходит процесс наставничества?
— Моя система наставничества состоит из сессии результатов, на которой разбираем существующие результаты и те, к которым предприниматель хочет прийти в конце нашей работы. Далее мы обговариваем стратегию достижения желаемых результатов и в течение трех месяцев работаем с пошаговым движением к поставленным целям. В конце пути мы завершаем работу итоговым брифом, на котором анализируем результаты проделанной работы.
— Как сфера наставничества будет развиваться в этом году? Растет ли спрос на такие услуги на Юге в связи с серьезными внутренними экономическими изменениями внутри государства?
— Эта сфера сейчас очень быстро набирает обороты, так как показывает свою эффективность. Все больше предпринимателей понимают, что сейчас время быстрых реакций, быстрых изменений и у нас больше нет такой роскоши, как трата нескольких лет на обучение в вузах или MBA. Быстрее и эффективнее пойти в наставничество к действующему успешному предпринимателю и получить от него реально работающие инструменты. Время сейчас самый ценный ресурс. И те, кто понимает это, будут впереди.
Тренинг «Антихрупкость компании. Как стать лидером рынка при помощи клиентоцентричности» пройдет 10 марта 2023 года в Ростове-на-Дону. Собственники бизнеса и руководители в найме смогут определить свою отправную точку «А», разработать план изменений для бизнеса и определить эффективную стратегию. По итогу восьмичасового тренинга участники получат эффективную команду, стабильный поток клиентов, высокий рейтинг компании и растущий доход. Новые полезные знакомства и хорошее настроение гарантировано.
Стоимость участия составляет 20 тыс. рублей. В нее также включены обед и кофе-брейк. Количество мест ограничено — до 10 человек. Спешите изменить свой бизнес, а вместе с ним и всю жизнь.
Продажу билетов осуществляет ИП Комаров Константин Андреевич. Свидетельство о гос. регистрации: 69 002070438. ИНН: 691409465152, ОГРН: 312691413200010
Реклама, 16+, https://iris-glaza.ru/
ООО «ГЕНЕЗИС». Лицензия на медицинскую деятельность ЛО41-01050-61/00323325 от 22.06.2021
