— Каким оказался для Radisson Collection Hotel, Moscow 2020 год? Многие отельеры сообщали, что турпоток падает. Что отмечаете вы и что позволило сохранить загрузку на высоком уровне?
— Если сравнивать весну-начало лета 2020 года с аналогичным периодом 2019 года, в отдельных сегментах бизнеса мы увидели показатели почти втрое ниже. На отрицательную динамику повлияли как отсутствие зарубежных туристических групп, так и запрет на проведение массовых мероприятий, которые также приводили нам значительное число гостей.
В период с июля по сентябрь 2020-го, с частичным снятием ограничений, бизнес оживился, и мы увеличили заполняемость отеля с 30% до 40%, но это было намного ниже по сравнению с тем, к чему мы привыкли.
Ближе к концу года поток гостей медленно, но верно начал расти, что позволило нам встретить 2021 год с осторожным оптимизмом. Многие жители России, которые по известным причинам не уехали за границу, выбрали Москву для празднования Нового года. Хотя в столице и были ограничены часы работы ресторанов в новогоднюю ночь, но в Санкт-Петербурге меры были жестче, поэтому жители нашей «Северной Венеции» также переместились в Москву. Таким образом — особенно на фоне всего года — результаты можно назвать успешными: в индексе RGI среди конкурентов мы держали позицию 1/7. Нынешняя выручка за новогодний период, праздники — День Святого Валентина, 23 февраля, 8 марта — даже несколько выше прошлогодней.
Резюмируя итоги этого непростого года, можно сказать, что опередить конкурентов нам помог спектр вовремя принятых мер: в частности, протокол «20 шагов безопасности», который мы внедрили уже весной, а также некоторые операционные нововведения. Гостей не обманешь — они видят, формально ли соблюдаются меры безопасности или о них действительно заботятся на всех этапах обслуживания.
— Многие туристы в настоящее время боятся путешествовать из-за недостаточной защиты от коронавирусной инфекции. Что делается в отеле в плане соблюдения мер безопасности?
— Первое, что мы сделали еще в апреле 2020 года — внедрили эффективный комплекс мер безопасности и гигиены. Нашу стратегию «20 шагов безопасности» высоко оценили: мы получили международный сертификат санитарной безопасности, а затем вступили в программу Safe Travels Discover Moscow (программа реализуется при поддержке Мостуризма). Мы соблюдаем все санитарные нормы, применяем особые стандарты уборки, измеряем температуру посетителям, обеспечиваем средствами защиты и неусыпно следим за здоровьем сотрудников. Наши гости чувствуют себя защищенными, а это главное в нынешних обстоятельствах.
— Какие виды номеров доступны вашим гостям? Чем они отличаются и какие особенности имеют? В чем их отличие от мест размещений в других отелях?
— У нас более 10 категорий номеров и люксов. Они отличаются по площади, планировке, но каждый номер оснащен на 5 звезд. Большинство номеров выполнены в классическом дизайне, но есть и эксклюзив: например, Майбах Люкс, созданный в коллаборации с известным автомобильным брендом. Этот номер — воплощение современной роскоши и соответствующим образом оснащен. Его изюминка — эргономичное пространство гостиной с эффектной барной стойкой, формой и очертаниями напоминающей знаменитый автомобиль.
Наш «Президентский Люкс один из самых эффектных в Москве: 370-метровый номер с белоснежным роялем выбирают представители королевских семей и президенты. Также в Президентском Люксе замечательно организовывать вечеринки для узкого круга, свадебные приемы или модные презентации.
Конечно, самые популярные номера категории Коллекшен Супериор — они небольшие 30-35 кв.метров, но в них есть все что нужно: бесплатный высокоскоростной Интернет, большая двуспальная или две одноместные кровати, кофе-машина Nespresso, сейф и так далее.
Наши номера отличает сдержанный классический стиль, высокие потолки, итальянская мебель, премиальный текстиль, английская косметика для ванн и современная техника. Что особенно характерно, каждый из наших номеров украшают картины-подлинники из коллекции отеля: это работы русских художников середины 20 века. Часто в отзывах гости отмечают великолепное качество сна и потрясающие виды из окон.
— Насколько большую роль играет инфраструктура для отелей уровня Radisson Collection Hotel, Moscow? На что в первую очередь обращают внимание ваши гости?
— Инфраструктура городского отеля часто играет ключевую роль: когда гость приезжает в мегаполис по бизнесу, у него всего 2-3 дня и очень интенсивное расписание, он хочет получить максимум услуг в отеле. И он легко их получает в Radisson Collection Hotel, Moscow: у нас в комплексе 19 ресторанов и баров — и это самые модные московские заведения; у нас велнес-центр с 50-метровым бассейном и 600-метровым фитнесом с ультрасовременными тренажерами; 25 бутиков, включая автосалон легендарного бренда; у нас под боком 2 парковки и даже собственная флотилия речных яхт для прогулок по Москве-реке. Где еще вы найдете такое?
— Какие тренды сейчас существуют на рынке премиального сегмента отелей? Что является наиболее важным для гостей?
— Последний год внес весомые изменения в индустрию гостеприимства в целом, так и в люксовый сегмент. На пике трендов все это время — обеспечение санитарно-гигиенической безопасности гостей, посетителей и сотрудников. Волей-неволей, гости стали больше внимания уделять тому, как подается еда, как расставлены столы в ресторане, обеспечены ли защитой сотрудники и тому подобные вещи. Но для нас это уже не тренд, а маст-хэв. Тренды задаем мы сами. Пример — наша профессиональная онлайн-студия, которая стала спасением для сегмента корпоративных мероприятий.
— Каковы главные элементы успешного отеля?
— Обеспечивать постоянство качества сервиса и шагать в ногу со временем. Быть внимательным к гостям, знать об их потребностях и опережать их ожидания.
Отель — это микрокосм, у него множество составляющих, которые складываются в голове гостя в единую картину. Поэтому довольно трудно спрогнозировать, что повлияет на восприятие. Но мы стараемся.
— Каким вы видите будущее индустрии гостеприимства? Что изменится в ближайшем будущем? Что выйдет на первый план?
— Думаю, новые технологии сильно изменят отельный мир в ближайшее время. Например, во время ограничений на проведение «живых» мероприятий, у себя в Конференц-центра мы запустили профессиональную онлайн-студию, позволяющую проводить гибридные и онлайн мероприятия, в том числе с использованием технологии дополненной реальности (AR). За более, чем полгода работы студия высоко себя зарекомендовала и стала для многих бизнесов выходом из положения, а в некоторых случаях — и на новый уровень. Этот опыт наглядно показал нам, на что следует делать ставку.
— Сложно ли организовать качественный сервис? Что делается в отеле для этого?
— Исключительный сервис — это тяжелая работа в режиме 24/7, так как сегмент класса «люкс» делает акцент на потребностях каждого гостя. Но любому понятно, что сотрудники — это не роботы, а живые люди, которым свойственно уставать и, в результате, ошибаться. Поэтому мы тратим много сил на обучение, оптимизацию рабочих процессов, стараемся рутинные процедуры автоматизировать. Чтобы сотрудники осознано взаимодействовали с гостями, мы практикуем коллективных разбор рабочих моментов. Мы учим сотрудников расставлять в работе приоритеты, и в приоритете у них интересы гостей.
— Что вы ждете от 2021 года? Какие прогнозы можете сделать?
— После сюрпризов, которые ожидали нас в прошлом году, никто уже не испытывает уверенность в прогнозах на этот год. Все, что мы можем сделать, это быть готовым к плану «А» — если страна откроет границы для путешественников из разных стран, или к плану «Б» — если не откроется. К счастью, наш рискованный эксперимент прошлого года — профессиональная студия для онлайн и гибридных мероприятий, отлично зарекомендовал себя. Мы видим большой интерес к этому формату от интернациональных компаний. И конечно, мы стараемся быть гибкими и найти идеальный баланс между ценой и роскошным сервисом, чтобы оставаться привлекательными для гостей при любом развитии событий.