На интервью с РБК Юг она пригласила владельца туристической компании «Розовый слон», вице-президента Альянса Туристических агентств Алексана Мкртчяна, который с 2012 года пользуется премиальным обслуживанием банка. Какие привилегии дает высокий статус и персональное обслуживание, а также как изменились сервисы private banking за прошедшее десятилетие, он рассказал с позиции клиентского опыта.
РФ лидирует по развитию цифровых банковских сервисов
— Наталия Сергеевна, что представляет собой ВТБ Private Banking? Какие финансовые услуги включает?
Н.Н.: — Private Banking — это, прежде всего, комфорт. Людям нравится делать даже рутинные дела с максимальным удобством и позитивными эмоциями. В этом смысле Private Banking — это всегда быстрая реакция на запросы, индивидуальный подход к каждому клиенту и его ситуации, более интересные предложения. Большой объем средств — это меньшая комиссия, больший кешбэк, наивысшие ставки, если говорить о тех же депозитах. Проще говоря, это особое обслуживание и подход во всем — индивидуальные тарифы, широкая линейка актуальных инвестиционных решений, а также персональный финансовый менеджер с высокой экспертизой в инвестициях.
— Кто может стать клиентом Private Banking в Ростове? Какова «точка входа» в этот привилегированный клуб?
Н.Н.: — За 13 лет порог входа не изменился: в обслуживании VIP-клиентов мы ориентируемся на портфель от 30 млн рублей. Это могут быть как классические депозиты, так и ценные бумаги, страховые продукты. Такая стратегия позволяет нам предоставлять уникальный сервис и индивидуальный подход. Хочу отметить, что средний портфель на одного клиента в VIP-офисе ВТБ в Ростовской области составляет сегодня 70 млн рублей.
— Как вы оцениваете работу регионального подразделения Private Banking в этом году?
Н.Н.: — По итогам 1 квартала 2024 года наш портфель под управлением вырос на 31 млрд руб., а количество VIP-клиентов — на 35% по сравнению с тем же периодом прошлого года.
— Чем российский private banking отличается от европейского?
Н.Н.: — Несмотря на то, что российский private banking изначально строился по европейским стандартам, с точки зрения сервиса и продуктов мы уже возможно давно впереди многих мировых банков. Оставили позади и Швейцарию, и Великобританию, где впервые была предложена эта услуга.
Мы любим клиентов больше, чем их деньги, и это дает результат. Частное обслуживание в ВТБ отличает широкий спектр нефинансовых услуг. Там, где деньги, всегда есть нюансы, поэтому очень важно быть рядом с клиентом и уметь найти решение самой нестандартной задачи, зачастую даже не связанной с финансами напрямую.
Хочу отметить, что российская банковская система шагнула очень далеко вперед с точки зрения инноваций: платежные карты и стикеры, возможности быстрых переводов и мгновенных операций, функционал мобильных приложений. По объему оборота денежных средств на банковских картах наша страна — один из лидеров в мире. В России самые развитые цифровые сервисы — Госуслуги, агрегаторы услуг и интернет-магазины. Так, в прошлом году консалтинговое агентство Markswebb обозначило лучшие цифровые сервисы российских банков: веб-приложение ВТБ заняло первое место в рейтинге в номинации Digital office и вторую позицию в номинации Daily Banking. А в мае текущего года на ежегодной премии Frank Private Banking Award 2024 ВТБ Private Banking был признан самым крупным банком в России по числу клиентов HNWI с капиталом свыше 100 млн рублей.
— В последние два года российская экономика в целом и финансовый сектор в частности подвергаются беспрецедентным по своим масштабам ограничениям. Как это отразилось на работе с состоятельными клиентами?
Н.Н.: — На фоне внешнеполитической нестабильности инвестиционный горизонт сократился с пяти лет до года или максимум двух лет. Из-за потери доверия к западной инфраструктуре значительно вырос интерес к российскому фондовому рынку, также актуальна тема сохранения и приумножения капитала в условиях нарастающей инфляции.
В новой реальности инвесторы должны учитывать множество факторов — геополитическую ситуацию и риторику мировых центральных банков, значение процентной ставки ЦБ РФ, изменения в законодательстве и многое другое. Для решения этих задач мы предоставляем клиентам ряд выгодных инструментов: инвестиционное консультирование, доверительное управление ценными бумагами, возможность инвестирования в золотые слитки и дружественную валюту.
На основе нашей экспертизы клиентам удается более точно определить свой инвестиционный профиль. Мы помогаем сформировать портфели консервативного, умеренного и агрессивного характера. Сотрудники уже на старте предлагают решения, которые отвечают индивидуальным запросам клиентов. Например, в арсенале доверительного управления у нас порядка 9 стратегий, начиная от облигационных и заканчивая стратегиями в акциях, приносящих дивидендный доход.
А для консервативных инвесторов мы предложили сберегательный инструмент, актуальность которого еще будет долго положительно оцениваться рынком, — вклад с доходностью, привязанной к ключевой ставке ЦБ. Традиционно клиенты стремятся диверсифицировать свои рублевые активы, размещая средства в инструменты как с фиксированной, так и с переменной доходностью. Новый вклад позволяет гибко управлять денежными средствами, получая защищенный от инфляции и колебаний конъюнктуры рынка доход.
— Расскажите о наиболее популярной и востребованной стратегии ваших клиентов? В чем ее ценность?
Н.Н.: — Это стратегия доверительного управления «Дивидендный доход». Дело в том, что финансово успешные компании с утвержденной дивидендной политикой стабильно делятся частью прибыли со своими акционерами, и эти акции любят покупать обычные инвесторы. Наши управляющие формируют такие портфели, тщательно выбирая компании, и клиент имеет возможность получить доход по двум направлениям — за счет дивидендов и за счет роста стоимости акции за определенный период. В рамках этой стратегии средства вкладываются в акции российских эмитентов с выплатой высоких дивидендов или реализующих программу выкупа акций.
Инвестиционной привлекательностью пользуются нефтегазовый, финансовый, потребительский сектор, сектор производства и сферы обслуживания, сырья и материалов и т.д. В периоды турбулентности на фондовом рынке данная стратегия принесла нашим клиентам высокую доходность, исчисляемую двузначными процентами.
При этом мы предлагаем вариант эффективного размещения свободных средств без необходимости постоянного вовлечения в инвестиционный процесс, отслеживания стоимости ценных бумаг, анализа рынка и т.д. Клиенты могут самостоятельно совершать сделки на своем брокерском счете или инвестировать на основе рекомендаций от наших финансовых советников. У нас всегда готова экспертиза по любым классам биржевых активов.
Высокий спрос мы отмечаем и на готовые инвестиционные продукты, такие как структурные облигации. Они позволяют получить дополнительный доход при формировании определенных условий на рынке. Клиенты могут выбирать период для размещения средств, условия — получение купонов или дохода от роста биржевых активов, которые лежат в основе структурных облигаций.
В целом мы действуем, исходя из мировых стандартов инвестиций. При построении инвестиционных портфелей наши специалисты уделяют повышенное внимание трем частям структуры портфеля.
Первая часть — ликвидная, она дает возможность здесь и сейчас получить денежные средства. Вторая часть — инвестиционная, и она также является ликвидной, но позволяет получить доход по портфелю больше, чем депозиты в банке. Третья часть — защитная, по сути, страховая часть портфеля, при помощи которой инвесторы получают страховые выгоды, возможности дополнительной доходности и самое главное — защиту своих активов при наступлении рисков, связанных со здоровьем, или же которые могут нанести ущерб долгосрочным целям наших клиентов.
Частным клиентам важны нефинансовые сервисы
— Как изменились состоятельные клиенты за последнее десятилетие? Можете описать портрет современного HNWI?
Н.Н.: — 13 лет назад среди наших клиентов были в основном главы семей — создатели бизнеса. Сейчас мы видим, как «помолодел» клиент — к нам присоединились уже их дети и внуки. Также заметна смена отраслевой принадлежности — акцент из торговли смещается в другие отрасли. Большую часть новых клиентов в возрасте 30+ составляют IT-специалисты и топ-менеджеры региональных и федеральных компаний. Но, независимо от возраста, пола и сферы бизнеса, все наши клиенты — талантливые, образованные, успешные люди, способные впитывать новую информацию.
А.М.: — Подтверждаю. 13 лет назад, когда офис только открылся, клиенты были 50+, с консервативным мышлением и требованием особой приватности. Молодежи не было совсем. А сейчас много молодых клиентов Private Banking, которые управляют крупным бизнесом, хорошо разбираются в финансовых инструментах, быстро адаптируются к изменениям. Это уже совершенно другое поколение предпринимателей.
— Алексан Мушегович, что для Вас, как клиента, первично в Private Banking — банковский сервис или набор нефинансовых услуг?
А.М.: — Суть частного обслуживания не только в эффективном управлении капиталом, хотя это важно, но и в дополнительных преимуществах, которые дает статус такого клиента. Например, я могу воспользоваться офисом и другой инфраструктурой банка в любом регионе и городе, где есть представительство ВТБ. Мне гарантируют конфиденциальность переговоров и безопасность сделок, обеспечивают любое необходимое сопровождение. Когда я покупал первый офис «Розового слона» в Краснодаре, то в местном отделении private banking для заключения сделки мне предоставили место на закрытой парковке, предложили бесплатно воспользоваться переговорной и в кратчайшие сроки провели сделку на высочайшем уровне. Причем качество обслуживания было настолько безупречным, что продавец сразу после подписания договора открыл счет и в итоге не вынес из здания банка ни рубля, хотя до этого не являлся клиентом ВТБ.
— Какие нефинансовые сервисы востребованы сейчас у состоятельных клиентов? Есть ли какие-то привилегии для членов семьи?
Н.Н.: — По-прежнему у клиентов популярны услуги, связанные с приобретением недвижимости. С нашей помощью в 2024 году 22 клиента стали владельцами различных объектов недвижимости. Мы полностью сопровождаем клиента на пути от подбора объекта до проведения сделки, а также проводим юридические и налоговые консультации. Сейчас все больше клиентов стало задумываться о том, как правильно распределить и передать свои капиталы наследникам. На этот запрос мы предлагаем комплексные инструменты структурирования и наследования на основе личных и семейных фондов, закрытых паевых инвестиционных фондов и страховых программ.
Отвечая на вторую часть вопроса, отмечу, что дополнительные банковские карты входят в пакет премиального обслуживания, для членов семьи доступны практически все услуги, что и для основного владельца пакета private banking. Что касается нефинансовых сервисов, то несмотря на трудности последних лет, мы сохранили для клиентов большинство привилегий и создали новые выгодные решения. В обновленный пакет обслуживания вошли такие опции, как «Телемедицина» и «Второе медицинское мнение», которые обеспечивают круглосуточный доступ к квалифицированной помощи медицинских специалистов высочайшего уровня.
Опция «Чекап» включает комплексное обследование в ведущих российских клиниках, а Fitmost позволяет по единому абонементу пользоваться премиальными программами сферы услуг — спорт, красота, спа-процедуры. Услугу представляет наш партнер — компания-агрегатор, которая объединяет предложения свыше 1700 студий в разных городах страны. Также премиум-клиентам доступны более 270 бизнес-залов в аэропортах и железнодорожных вокзалах в России и за рубежом, что актуально для Дона и других регионов, лишенных авиасообщения.
Отдельного внимания стоят масштабные изменения в нашей программе лояльности. С 1 мая банк возвращает кешбэк рублями — до 25% в выбранных категориях, максимальная сумма вознаграждения по картам Private Banking — 100 000 рублей в месяц. Также для состоятельных клиентов в Ростове-на-Дону мы расширяем локальную сеть партнерских программ. Так, например, клиенты нашего офиса могут получить эксклюзивную скидку 15% в одной из лучших в стране офтальмологических клиник ИРИС доктора Олега Борисовича Кочмалы. Мы продолжаем работать над расширением программы лояльности для VIP-клиентов банка.
А.М.: — Поделюсь своим опытом. Недавно я прилетел из Женевы, где ждал вылет в аэропорту в бизнес-зале. Моя карта ВТБ МИР Supreme позволяет бесплатно пользоваться всеми его привилегиями, включая напитки и закуски, развлечения и отдых. Эти услуги доступны мне практически в любой точке мира: в Стамбуле, Тбилиси, Адлере или Москве. При получении карты мне сразу выдали список стран и городов с перечнем компаний-партнеров — это отели, фитнес-центры, рестораны.
— Какие сложные или необычные проблемы клиентов приходилось решать?
Н.Н.: — Человек в другой стране может попасть в неприятную ситуацию, в которой ему нужна помощь переводчика, адвоката, консула. Банку организовать такие процессы гораздо легче, чем частному лицу. У нас есть партнеры по всему миру — они помогут забронировать стол в ресторане, купить билеты на мероприятие любого уровня — Чемпионаты мира, Олимпиаду, концерты и фестивали. Нам приходилось организовывать эвакуации, обеспечивать срочный доступ к медицинским услугам, сопровождать детей, находить и возвращать забытые вещи, разыскивать багаж, вести переписку с иностранными контрагентами, оплачивать штрафы и много другое.
Инвесторы доверяют не инструментам, а людям
— Что для вас в текущих условиях остается наиболее важным при выстраивании коммуникаций с клиентами?
Н.Н.: — Крупный частный капитал предъявляет повышенные требования к качеству управления активами. В последнее время число клиентов, которые хотят сами разбираться в рынке ценных бумаг, значительно выросло, и мы всегда готовы им в этом помогать. В секторе премиального обслуживания доверие — это главный фактор, у нас нет текучки кадров — наши сотрудники знают лично всех клиентов, сотрудничая с ними из года в год.
А.М.: — Как инвестор я должен быть уверен, что все надежно и банк контролирует ситуацию. И мне важно, чтобы меня вел один менеджер. Я сотрудничаю со многими банками и в них за десять лет все сотрудники, директора и условия уже неоднократно поменялись. И бывает так, что эти же хорошие и умные консультанты через какое-то время звонят мне и предлагают новый финансовый план, уже от другого банка, брокера или инвестиционной компании. О каком доверии и конфиденциальности моих данных тут может идти речь? А ВТБ Private banking — остров стабильности, я знаю практически весь коллектив по именам. Здесь я действительно чувствую себя защищенным, потому что уверен, что банк сохранит в тайне коммерческую или иную информацию.
— В чем секрет успеха в бизнесе? Что позволяет развиваться и расти, несмотря на санкции, ограничения и внешнеполитические риски?
А.М.: — Секрет прост: чтобы клиент остался доволен, ты должен защищать его интересы, быть на его стороне, а не просто что-то ему продать, тогда он придет к тебе снова. Есть люди, которые 26 лет покупают у нас путевки, и они мне как родные. Я лучше свои деньги потеряю, чем их доверие. Я продаю людям удовольствие, хорошее настроение, новые позитивные впечатления. Человеку нужен не отель, ему нужен отдых и эмоции. И как только я это понял, мои дела пошли в гору (улыбается).
А если серьезно, то я консервативен не только в инвестициях, но и в подходах к развитию бизнеса. Step by step. Всю свою жизнь, уже 35 лет я занимаюсь туризмом, ни дня не работал в другой сфере. И могу сказать, что очень важно, чтобы клиенты тебе доверяли, нельзя делать никаких резких движений. И сейчас «Розовый слон» — лидер на всем Юге России именно потому, что мы никогда не торопились и развивались последовательно.
Н.Н.: — Нет ничего важнее человеческих отношений, особенно в современном мире, где все коммуникации стремительно перемещаются в онлайн. Подбор тура, заказ кредитки или покупка страховки — все это можно сделать, не выходя из дома. Но в первую очередь, люди ценят качество услуги и персональное отношение, поэтому те компании, которые будут поддерживать высокий уровень клиентского сервиса, всегда будут успешнее конкурентов.
Беседовала Наталья Андреева
Реклама, https://www.vtb.ru/, ПАО Банк ВТБ, г. Санкт-Петербург, пер. Дегтярный, д. 11 литера А, ОГРН 1027739609391
Страховые услуги предоставляет АО Согаз Лицензия СЛ N1208 от 05.08.2015
Предлагаемые к заключению договоры или финансовые инструменты являются высокорискованными и могут привести к потере внесенных денежных средств в полном объеме. До совершения сделок следует ознакомиться с рисками, с которыми они связаны. Ознакомиться с условиями управления активами, получить сведения о лице, осуществляющем управление активами, и иную информацию, которая должна быть предоставлена в соответствии с федеральным законом и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации можно по тел. 8 (800) 100-24-24
16+
Имеются противопоказания. Необходима консультация специалиста