Благодаря чему отель получил престижную награду и о работе в современных условиях РБК Ростов рассказала Валентина Магидс, управляющий партнер SATEEN GROUP, генеральный директор бутик-отеля «39».
— Валентина, как вы считаете, что позволило вам добиться отличных результатов за весьма короткие сроки? Какие направления работы вы бы выделили особенно?
— Нельзя говорить, что вся работа была проведена в короткие сроки. Мы начали еще 10 лет назад — тогда собственники только решили открыть отель, мы формировали концепцию и решали, каким будет объект. Именно собственники определили концепцию проекта — от дизайна до того уровня сервиса, который мы будем предоставлять гостям.
Успешная реализация идеи бутик-отеля «39» стала возможна после формирования профессиональной команды, эти ребята успешно работают с нами и сейчас.
Основная наша идея — создание уникального и единственного в своем роде объекта, где применены самые передовые современные технологии, где обеспечен высококлассный европейский уровень сервиса — не только отвечающий мировым стандартам отеля категории 5*, но персонализированный для каждого гостя.
Проект достаточно быстро получил большую известность, ведь нам удается превосходить ожидания практически каждого гостя. Уезжая, они увозят с собой приятные эмоции и делятся ими со своими близкими и друзьями.
Еще один фактор успеха состоит в том, что с самого начала мы хотели быть «номер один». Если ты решил стать лидером, то по-другому уже быть не должно. Мы сразу решили, что станем лучшими, но не для номинаций, а для наших гостей. Номинации — это, безусловно, очень приятно, это показатель нашей работы, но не самоцель. В команде бутик-отеля «39» работают великолепные люди — каждый день они идут на работу, чтобы стать номером один.
Конечно, мы бы не возглавляли рейтинги, если бы не наши гости — ценители того, что мы делаем!
— Как у вас распределены полномочия с собственниками в принятии ключевых решений?
— Работая с инвесторами в рамках SATEEN GROUP, мы замечаем, что владельцы объекта порой не доверяют профессионалам, с которыми работают, которых они сами наняли. Это очень распространенная ошибка. К счастью, в бутик-отеле «39» ситуация совсем иная — у нас сформировался эффективный тандем: собственники активно участвуют в процессе, но все решения мы принимаем вместе. Все строится на доверии друг к другу, мы слышим друг друга.
— Расскажите подробнее о концепции бутик-отелей, в чем их ключевые особенности?
— В целом, что такое бутик-отель? Это дизайнерский отель, прежде всего. При этом подчеркну, что концепция и дизайн — две разные вещи. Дизайн — это один из элементов концепции, значительный, но все-таки элемент. Без других составляющих он работать не будет. Но в этом ключе очень важно отметить два момента. Первое — единый стиль интерьера. Он должен присутствовать как в общественных зонах, так и в номерах. Более того, даже вилки в вашем ресторане должны поддерживать стилистическое решение. Второе — дизайн отеля должен поддерживаться все время. Мы, например, согласовываем с нашими дизайнерами все элементы оформления интерьера, каждый предмет интерьера, будь то ковер или обложка книги, требующая замены. Такой подход позволяет нам не нарушать целостность проекта.
Еще один аспект «бутика» — небольшой номерной фонд, до 100 номеров. Это то количество номеров, при котором действительно можно предложить индивидуальный сервис, индивидуальный подход.
Мы не делим наших гостей на VIP и не VIP: для нас каждый гость — очень важная персона. Иначе и быть не может! Мы уделяем внимание каждому гостю, стараемся учесть непосредственно его интересы. Скажем, у нас есть ночник для малышей и мы предоставляем его вместе с детской кроваткой. Или — мы точно знаем, какой кофе пьет наш гость, какие блюда предпочитает. Все это относится к элементам, отличающим «бутики» от других отелей.
Отмечу также, что бутик-отель — это еще и авторский ресторан. Наш ресторан — это еще один очень значимый элемент концепции. Авторский взгляд нашего шеф-повара на традиционные блюда донской и европейской кухни создет необычайные эмоции у гостей, они увозят рецепты с собой, делятся своими впечатлениями с друзьями и знакомыми. Это прекрасно для популяризации ростовской кухни и гостеприимства.
— Как отражается статус бутик-отеля в классификации?
— К сожалению, никак. Когда мы говорим о спа-отеле или конгресс-отеле, мы сразу понимаем, о чем идет речь. С бутик-отелями ситуация иная. Мы регулярно посещаем другие «бутики», в том числе европейские. Дополняем свое видение концепции, формируем свою так называемую методичку, создаем свои параметры. Мы считаем, что бутик-отель должен быть выделен как отдельный вид отелей в классификации, чтобы гости, попадая в такую гостиницу, точно понимали, какого уровня и рода обслуживание они получат.
Сейчас же ситуация такова, что любой отель может назваться «бутиком». Но не всегда назвавшиеся так соответствуют должному уровню. Это приводит к тому, что у гостей формируется негативное отношение к этой категории отелей, ведь не обязательно у гостей первый «бутик» — это хороший отель с качественным сервисом. Случается и обратная ситуация — гость побывал у нас, ему все понравилось, затем он приехал в другой город, а там совсем не то, чего он ждал от бутика. Такое положение дел порождает смятение у гостей и настороженное отношение к «бутик-отелям».
— По вашему мнению, что сегодня гости ожидают от региональных отелей?
— Опираясь на опыт нашей управляющей компании, могу сказать, что гость хочет, чтобы отель представил ему тот город и регион, где гостиница находится. Гость, скорее всего, об этом прямо не скажет, не бросится сразу же по прибытии заказывать экскурсию, но он этого ждет наверняка. Даже тот, кто приехал на один день с рабочей командировкой, хочет вернуться домой с представлением о том месте, где он побывал.
Мы уверены, что знакомство с городом вдохновит гостя вернуться к нам еще, порекомендовать нас своим друзьям.
Гость также ожидает в регионах получить новый опыт, нечто особенное. Например, у нас в ресторане представлена авторская кухня с локальными продуктами, традиционные блюда нашего региона в меню (щучья икра по старинному казачьему рецепту и др.), авторские индивидуальные экскурсии, мерч или беговой маршрут с включением в него основных достопримечательностей города — все это знакомит гостя с нашим краем и традициями нашего региона.
На самом деле, познакомить гостя с регионом в рамках одного отеля — это очень сложная и кропотливая, вдумчивая работа, особенно если нет очевидных элементов регионального бренда.
Разумеется, гость надеется, что его встретят в отеле, что называется, «как родного». Вполне возможно, что у него в нашем городе никого нет — ни друзей, ни родственников. Наша задача — окружить его вниманием и заботой, не будучи при этом навязчивыми. Опять же, внимание и забота проявляются в мелочах: искренняя улыбка администратора на стойке ресепшн при заезде, называние гостя по имени в ресторане. Все это всегда работает. Гость гарантированно оценит внимательный и персональный подход к себе!
— У специалистов управляющей компании SATEEN GROUP 20-летний опыт работы в гостиничном бизнесе. Какие основные тенденции на рынке вы ожидаете в ближайшем будущем?
— В бутике-отеле «39», как и в SATEEN GROUP, мы не гонимся за тенденциями. Да, существует определенная мода, она все время меняется. Можно соответствовать всем модным течениям, но можно и как Стив Джобс годами ходить в лаконичной одежде и при этом обладать яркой индивидуальностью.
Есть тренды, которые как стиль жизни, без них уже невозможно жить. Однако мы выступаем лишь за те, без которых не получится качественно существовать, качественно оказывать услуги, за те тренды, которым мы сами следуем. Один из них — осознанное потребление. Даже самые обеспеченные гости, а мы работаем в том числе с людьми из списка Forbes, не готовы переплачивать. Разумеется, не потому, что у них нет средств, а потому, что они также выступают за осознанное потребление.
Тренд, связанный с заботой об экологии, мы поддерживаем не для галочки, а потому что разделяем зеленые идеи. Я убеждена: нельзя создать то, что ты не любишь, не понимаешь или не поддерживаешь. Такого подхода мы придерживаемся во всех аспектах нашей работы.
Еще одна тенденция, которую мы могли бы отметить, — это здоровый образ жизни. Сегодня следить за своим здоровьем модно. Люди все чаще и чаще думают о том, что они едят, они занимаются спортом, стараются использовать все натуральное. Мы всячески это поддерживаем — у нас разработано фитнес-меню, имеется тренажерный зал, коврики для йоги. Со своей стороны мы пропагандируем ЗОЖ и среди наших коллег. Наши сотрудники тоже его придерживаются.
Сейчас возрос спрос на путешествия большой семьей — с детьми, кошками, собаками. Поэтому отель должен соответствовать этому тренду — необходимо создание условий для таких клиентов. Причем, важно не только разместить таких гостей, но и сделать так, чтобы они не мешали другим гостям, чтобы абсолютно всем было комфортно. Здесь опять возникает потребность в индивидуальном подходе.
— Валентина, напоследок ответьте на вопрос: с чего начать создание такого отеля, как ваш?
— Думаю, главное — это желание сделать концептуальный проект и найти профессионалов в отельной индустрии, которым вы будете доверять. Без доверия ничего не выйдет. Обращаясь к профильным управляющим компаниям, инвестор в состоянии избежать большого количества ошибок, возникающих буквально на всех этапах создания и запуска отеля — от проектирования до комплектации, подбора и обучения персонала. Все это, конечно, сильно влияет на возврат инвестиций.
В нашем флагманском проекте сразу работала команда профессионалов, и на текущий момент нам удалось на пять лет сократить срок возврата инвестиций. Для гостиничного бизнеса это очень значимо. Безусловно, важен опыт. Но не всегда опыт говорит о том, что ты можешь абсолютно все, все знаешь и все получится просчитать. Ситуация с COVID-19, например, наглядно это продемонстрировала. Поэтому очень важна еще «мобильность» - то, насколько ты готов как специалист подстраиваться под различные ситуации. Разумеется, мобильность намного лучше работает в тандеме с опытом. Именно это позволило нам в 2020 году увеличить на 17% рентабельность отеля, хотя большая часть отелей страны оказалась на грани выживания.