Компетенция , Ростов-на-Дону ,  
0 
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.

Radisson Collection Hotel: «Сервис отеля начинается с коммуникации»

Анастасия Радченко, начальник Службы по работе с гостями Radisson Collection Hotel, Moscow (историческая гостиница «Украина») — про guest relations и правильные сервисы премиального отеля

— Что такое служба guest relations и какую именно роль она играет в Radisson Collection Hotel, Moscow?

— Служба по работе с гостями (Guest relations)  — одни из первых сотрудников, которые встречают в отеле буквально с порога и сопровождают гостя до его выезда, а иногда и после: если гость забыл что-то, хочет оставить отзыв, передать свои пожелания по улучшению качества сервиса или выразить благодарность кому-либо из сотрудников. То есть именно менеджеры нашей службы — это ваше первое впечатление о гостеприимстве и уровне сервиса отеля. Они решают широчайший спектр вопросов, являясь надежным источником информации и своего рода ассистентом гостя. Это важная миссия и большая ответственность.

— Что отель может предложить гостям? Какие особенности и изюминки у вас есть?

— Наш отель выгодно отличается среди пятизвездных отелей Москвы, и наши гости знают это. Во-первых, это здание — историческая гостиница «Украина», седьмая из легендарных сталинских высоток, памятник архитектуры и хранитель культурно-исторического наследия: наша художественная коллекция, представленная в стенах отеля, насчитывает свыше 1200 картин-подлинников середины прошлого века, 57 скульптур советского периода, диораму Москвы 1977 года и знаменитый живописный плафон «Праздник труда и урожая на хлебосольной Украине» на потолке в центральном холле. 30 антикварных люстр и десятки светильников сохранились со времени постройки здания в 1957 году.

Также гости отмечают удобное местоположение отеля, расположенного напротив Дома Правительства РФ в живописной излучине Москвы-реки. Позади возвышаются футуристические башни Москва-сити, слева виднеется корпус МГУ — словом, виды из окон вам обеспечены! А еще городскими пейзажами можно полюбоваться в панорамном Mercedes Bar за авторским коктейлем или на смотровой площадке с высоты птичьего полета.

Судя по отзывам гостей, решающим фактом является наличие 50-метрового бассейна и прекрасного фитнеса, разнообразных спа-услуг, сауны и хамама. Также в комплексе Radisson Collection Hotel, Moscow находятся 19 московских ресторанов и баров: знаменитый ERWIN, модный Black Thai, любимый многими за душевность и аутентичную русскую кухню «Матрешка», фен-шуйный Solux Club и другие. Вы можете устроить настоящее гастрономическое турне!

— Какие услуги и сервисы являются обязательными для гостиницы такого уровня?

— Театр начинается с вешалки, а пятизвездный отель, конечно, с того, что перед вами гостеприимно распахивает дверь швейцар, ваши чемоданы попадают в надежные руки подносчиков багажа. Также обязательны: круглосуточная работа стойки приема и размещения, служба консьержей и гестрелейшенс, наличие прачечной, бизнес-центра. Обязательно наличие ресторанов и спа.

На самом деле регламентировано буквально все: от инфраструктуры отеля до площади номера, оснащенности и перечня услуг. Есть официальные требования к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации, которые установлены «Положением о классификации гостиниц», утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». Этот документ толщиной с два пальца.

Кроме этого мы опираемся на внутренние бренд-стандарты, разработанные компанией Radisson Hotel Group специально для Radisson Collecion. Это еще более строгий документ, в котором прописано буквально все, даже температура в помещениях и время выполнения запросов гостей. Очень высокие требования предъявляются к коммуникации с гостями.

— Какие топ-5 принципов характеризуют политику отношения отеля с гостями?

— Yes, I can или «Да, я могу» — наш основной принцип, который мы практикуем в Radisson Collection Hotel, Moscow. Это означает, что к какому бы сотруднику не обратился гость, его вопрос будет решен. У нас очень активная позиция по обучению и развитию персонала; тренинги проводятся постоянно и для сотрудников всех уровней, не только начинающих, но и уже опытных. Всегда есть, чему поучиться.

Для нас очень важно, чтобы сотрудник любил свое дело, развивался, как личность, видел мотивацию в развитии и в достижении целей: нахождении решений в сложных ситуациях, умении найти дипломатичных подход к каждому гостю в любом эмоциональном состоянии. Для нас также важен командный дух: это то, что спасает от перегрузок и выгорания — надежное чувство плеча.

— Кто ваши основные гости? Зачем они приезжают в Москву и каковы их потребности?

— В текущий период это в основном гости из России. Ранее отечественные путешественники делили нас с зарубежными практически 50/50. Сейчас стало больше индивидуальных туристов, которые приезжают как парами, так и целыми семьями или компаниями друзей. Чаще стали гостить москвичи: уехать нельзя, а сменить обстановку очень хочется — пожить в комфорте и приватности, побаловать себя.

— Что изменилось за время пандемии? Стали ли приезжать туристы с другими целями? Изменился ли социальный портрет ваших гостей?

— В первую очередь изменения коснулись санитарно-гигиенических норм: мы внедрили стратегию «20 шагов безопасности» — правила, которые соблюдаем неукоснительно до сих пор. Мы научились, несмотря на социальную дистанцию и маски, выражать наши теплые эмоции и гостеприимство в отношении гостей. Мы еще внимательнее к мелочам. Забота о безопасности гостей всегда на 1 месте.

Что касается гостей, то если раньше преимущественно у нас останавливались бизнес-путешественники, то сейчас очень много семей с маленькими детьми.

— Как изменится отельный бизнес в ближайшем будущем? Какие тренды и течения есть? На что вы планируете делать упор?

— Основной тренд — диджитализация: 2020-й год показал насколько это удобно и выгодно. У нас в отеле практически с начала ограничений была организована профессиональная студия, которая возымела успех и продолжает активно работать: в Radisson Collection Hotel, Moscow проводятся как онлайн, так и гибридные мероприятия.

Но хоть мир и движется в цифровую эпоху, человеку нужен человек. Ни один гаджет не заменит искренние чувства от общения двух живых людей: радость, сочувствие, любовь и весь прочий спектр эмоций. И отельеры это знают, как нельзя лучше. И знают, как это важно — искреннее внимание, умение поставить интересы другого на первый план, радость от того, что другой человек счастлив.