Как оператор намерен реализовать эти планы и на что ориентируется при взаимодействии с местным бизнесом, рассказал региональный директор ПАО «ВымпелКом» в Южном регионе Андрей Пятахин.
— Вы стали во главе Южного региона Билайн совсем недавно. До этого много лет руководили телеком оператором «ВЕОН Армения». Какие задачи сейчас стоят перед командой Юга?
— Сейчас главная задача для всей компании, и не только на Юге, — завоевать и сохранить любовь клиента. Если это получится, то все остальное — тоже. Может быть, кто-то воспримет это как общую фразу, но клиент — это главное, особенно в таком бизнесе, как телеком. В этом году Билайн принял и уже работает по новой клиентоцентричной стратегии.
— Что изменилось для клиентов?
— Во-первых, мы перестраиваем работу внутри компании. В частности, за клиентский опыт теперь отвечает новое большое подразделение, которое держит «руку на пульсе», чтобы постоянно, шаг за шагом, улучшать все направления взаимодействия с клиентом, будь то клиентская поддержка в разных коммуникационных каналах, обслуживание в салонах продаж или удобство наших сервисов. Один из последних примеров — мы ввели двухфакторную идентификацию, чтобы защитить клиентов от ненужных платных подписок, сделали так, чтобы платный контент нельзя было подключить случайно. Все должно быть прозрачно, удобно и безопасно. Конечно, одно из самых главных направлений работы в этом и следующем году — улучшение качества связи.
— Сколько планируете потратить на сеть в 2021 году?
— Точных цифр сейчас назвать не смогу, все еще находится в процессе утверждения, но важно другое. Перед нами в следующем году стоит суперзадача — построить больше, чем за всю историю ведения бизнеса Билайн на Юге. Это касается Ростовской области и других регионов. Столько мы никогда еще не строили. Для того, чтобы получилось реализовать эти масштабные планы, Билайн изменил систему операционного управления сетью, перевел ее из аутсорсинга компаний Nokia и Huawei обратно «под крыло» Билайн. Это поможет более оперативно управлять процессом на местах. Постараемся сделать все, чтобы улучшение сервисов на базе сети 4G почувствовали клиенты как в крупных городах, так и в небольших населенных пунктах.
— Пандемия увеличила потребление как мобильного, так и фиксированного интернета?
— Да, в период самоизоляции трафик вырос на 30%, летом мы фиксировали снижение, сейчас опять видим рост, в том числе, на сети ШПД. Интересно, что за две недели декабря ШПД— трафик оказался на 35% больше, чем за тот же период в марте.
— А что с мобильным интернетом?
— Если проанализировать трафик ноября этого года к ноябрю прошлого, то увидим внушительный плюс — на 56%. Интересная статистика получается, если сравнить среднее потребление одним пользователем мобильного интернета с начала пандемии — наши клиенты стали «качать» на 24% больше.
— Многие жители региона подключили домашний проводной интернет, чтобы получать стабильный выход в Сеть. Ваша статистика по этому направлению показывает рост?
— Да, конечно. В Ростовской области число пользователей домашнего интернета заметно увеличилось. Рынок ШПД в этом году однозначно вырастет больше, чем в прошлые годы. В следующем году мы будем активно строить сеть ШПД в Ростове и других городах, думаю, спрос на проводной интернет для нужд всей семьи сохранится. Кстати, мы отметили серьезный рост продаж конвергентных тарифов (на 61%), которые дают возможность по одному счету оплачивать мобильную связь для нескольких членов семьи, а домашний интернет и ТВ получать от Билайн в подарок.
— В этом году региональный бизнес находится в сложной ситуации выживания. Какую задачу ставили вы в сфере b2b и насколько удалось ее реализовать?
— Считается, что пандемия ускорила цифровизацию бизнеса. При этом свежие исследования показывают, что реально высокий уровень цифровизации только у 8% российских компаний. Одна их причин — бизнес мало внимания уделяет информационной безопасности и образованию своих сотрудников в области цифровых технологий. Телеком может в этом помочь, чтобы решить эти задачи, наши телеком сервисы должны быть максимально простыми, удобными и функциональными.
Пандемия показала, что мы неплохо помогаем бизнесу справляться с трудностями. Мы получали от наших партнеров задачи по построению облачной инфраструктуры, переводу персонала на удаленную работу, сопровождению маркетинговых и рекламных активностей, прежде всего, для малого и среднего бизнеса. Например, любой корпоративный клиент с небольшим бюджетом может подключить сервис таргетированной рассылки, и благодаря индивидуальным настройкам получить максимальный «выхлоп» от правильного попадания в нужную целевую аудиторию, как результат — не потерять и даже нарастить продажи. Для нас важно, чтобы наши клиенты чувствовали, что мы готовы оперативно подключиться к решению их проблем, будь то сопровождение быстрого перехода всей компании на «удаленку», поиск новых клиентов или любые другие сложные бизнес-кейсы.