Время собирать камни
— Оцените общую экономическую ситуацию, которая сложилась в банковской сфере и экономике Ростовской области в связи с коронавирусом?
— Банковская отрасль оказалась важным игроком во время пандемии. И нам пришлось даже играть на опережение: первыми запустить программы поддержки бизнеса и населения. Достаточно быть каждый день на связи с клиентами, быстро перестроить работу отделений и бэк-офиса. Так как Альфа-Банк давно развивает свои дистанционные каналы, инвестирует в них, мы очень быстро перевели большую часть сотрудников на удаленную работу, запустили несколько маркетинговых активностей чтобы напомнить клиентам, что они могут совершать все операции в мобильном приложении.
Если говорить о мерах поддержки в целом, то мы понимаем, что меры, предпринимаемые сейчас, впоследствии более благоприятно скажутся на экономике в целом. Из-за карантинных мер меняется и поведение клиентов — стали популярнее онлайн-сервисы, и мы это видим по платежам за доставку продуктов и готовых блюд, заказ такси, стриминговые сервисы и т.п. Мы точно увидим преобразование банковской сферы и скачок в развитии цифровых сервисов. Также важно развивать и околобанковские сервисы, страховые и инвестиционные продукты.
— Расскажите подробнее о мерах поддержки предусмотрены в Альфа-Банке для физических и юридических лиц?
— Мы участвуем во всех госпрограммах для населения и для бизнеса. В них достаточно жесткие критерии и ограничения. Поэтому мы запустили собственную программу — «Кредитный карантин». Для миллионов наших клиентов мы на три месяца обнулили минимальный платеж на сумму основного долга по кредиткам, теперь они платят только проценты. По кредиту наличными мы предложили снижение платежа, в среднем на 20%. Наши собственные кредитные каникулы: главное у нас нет ограничений по ипотечным кредитам (можно оформить каникулы на любую сумму) и до 5 млн рублей по кредитам наличными. Все оформляется онлайн и без подтверждающих документов. Единственное условие — у клиента не должно быть никаких просрочек по прошлым платежам.
Заявок много, основной пик пришелся на первую декаду апреля, и, в целом по России, мы обработали более 1,3 млн заявок от физлиц.
Также у нас действует льготная ипотека с господдержкой по ставке 5,99%. Для покупателей квартир у одного из застройщиков Ростова есть возможность оформить ипотеку по ставке 0,01% до 31 июня.
Для тех отраслей бизнеса, которые наиболее пострадали от кризиса, связанного с коронавирусом, предусмотрена отсрочка по уплате процентов и основного долга до 6 месяцев. Для малого бизнеса у нас также есть комплексные предложения. В частности, программа «Своих не бросаем» с бесплатным обслуживанием навсегда и тремя месяцами бесплатной связи от «Билайн Бизнес».
— Насколько популярны эти меры поддержки? В частности, как много заявок по льготной ипотеке вы получили?
— Меры популярны, например, 50% от всех заявок на ипотеку проходит по льготной ставке.
— На ваш взгляд, льготная ставка может стимулировать спрос на ипотеку?
— Данная мера рассчитана больше на поддержку застройщиков. На мой взгляд, когда история с коронакризисом завершится, ставки вырастут. Хорошая ли это мера поддержки? Безусловно. Для тех, кто собирался приобретать квартиру в ипотеку и получил льготную ставку, это приятный бонус. Те, кто не планировал покупать квартиру под ставку в 9%, также не планирует это реализовывать на льготных условиях
— Насколько популярна отсрочка по уплате процентов для бизнеса?
— Популярна. В особенности кредитование под 0% на выплату зарплаты и приостановка уплаты процентов и долга по кредиту. Не секрет, что некоторые компании не работают уже два месяца.
Мы рассчитываем на высокий спрос по новому продукту кредитование на возобновление бизнеса в рамках Постановления Правительства РФ № 696 — пострадавшим компаниям, которые сохранят 90% рабочих мест, кредит спишут вместе с процентами — всю сумму кредита погасит государство.
— Вы общаетесь с представителями бизнеса — на ваш взгляд, какое у них сейчас настроение? Они готовы бороться за выживание или потихоньку сдаются?
— Если говорить однозначно, опустил ли руки бизнес — нет, не опустил, потому что деньги не закончились. Мы видим, что собственники бизнеса финансируют сейчас предприятия из своего кармана либо из заработанных ранее средств. К сожалению, не все пострадавшие отрасли внесены в реестр, утвержденный Правительством. Тем самым ряд компаний не имеют доступа к льготному кредитованию. Мы работаем с такими клиентами и предлагаем им оптимальное решение.
— По вашему мнению, что необходимо делать сейчас бизнесу, чтобы выйти из кризиса с минимальными потерями?
— Нужно здраво оценить обязательную расходную часть — аренду, персонал и прочие операционные расходы. Оптимизация этой части как никогда актуальна. В текущей ситуации точность управления является приоритетом, и любая ошибка в менеджменте может иметь печальные последствия. При этом со стороны банка мы видим, что клиенты в текущей ситуации стараются погашать кредиты, оформленные на развитие бизнеса.
Встретимся в сети
— Как изменилась работа Альфа-Банка в режиме самоизоляции?
— До пандемии уровень диджитализации в Альфа-Банке был одним из лучших в банковской системе России, поэтому нельзя сказать, что режим самоизоляции стал для нас проблемой. Мы ни на один день не закрыли ни один офис по обслуживанию клиентов, только сократили режим работы на два часа. Все офисы работают, все сотрудники получают зарплату.
Порядка 25% работников банка мы перевели на удаленный режим как минимум до середины июня. По некоторым направлениям эффективность работы не только не упала, но и выросла.
— Какие меры защиты от вируса сейчас предпринимаются в ваших подразделениях?
— Наши помещения ежедневно дезинфицируются, в каждом отделении установлены санитайзеры, полноценно введен масочный режим и всем сотрудникам на ежедневной основе выдается необходимое количество масок. И это относится не только к тем, кто непосредственно общается с клиентами, а ко всем сотрудникам. Сотрудники фронт-офиса, помимо масок, надевают также защитный экран и перчатки. В отделениях есть разметка для социальной дистанции.
Более того, у нас в штате появилась медсестра, которая проверяет температуру и самочувствие сотрудников и оперативно сообщает об этом руководителям. В случае, если есть малейшие отклонения от нормы, мы отправляем сотрудника домой — если он продолжит чувствовать недомогание, он обращается в больницу. Мы уделяем максимально внимание безопасности и здоровью сотрудников в это непростое время.
— Когда закончится самоизоляция, банковская сфера сохранит для себя какие-то аспекты удаленной работы?
— Если говорить об Альфа-Банке, я рассчитываю, что часть людей останется на «удаленке» без ухудшений оплаты труда. В связи с ослаблением карантинных мер многие банки начинают возвращать сотрудников в офисы, но мы в Альфа-Банке приняли решение не торопиться. Наши сотрудники, работающие дистанционно, демонстрируют высокую эффективность и банк работает бесперебойно. Также мы разрабатываем модель, позволяющую многим сотрудникам работать дистанционно не только в период пандемии, но и по ее окончанию. При этом если сотрудник желает работать в офисе, то мы конечно сохраняем физическое рабочее место.
Если же говорить о банковской отрасли в целом, то этот «коронакризис» хорошо протестирует способность работать, оформлять продукты и оказывать сервис удалено. Альфа-Банк всегда на шаг впереди конкурентов и почти все наши продукты можно получить удаленно. С середины мая мы начали выдавать ипотеку полностью онлайн.
Предполагаю, что многие банки задумаются о физическом присутствии подразделений, в частности их количестве. А те из клиентов, кто вынужденно перешел в онлайн-каналы обслуживания, вряд ли забудут о них через несколько месяцев и возобновят посещение офисов в прежнем режиме.
— По вашему мнению, банковская сфера пострадала от коронавируса или выиграла?
— Точно не выиграла. Подводить итоги пока рано не только потому, что мы не знаем, когда закончится пандемия, но и потому, что мы пока не видим реальных последствий. Это можно будет сделать, когда закончатся сроки программ поддержки, кредитных каникул и подобных программ — ориентировочно в конце третьего квартала.
— У вас есть понимание, как привлекать клиентов во время самоизоляции?
— На удивление, в апреле этого года, несмотря на все ограничения, связанные с режимом самоизоляции, Альфа-Банк выполнил план по привлечению новых клиентов лучше, чем в апреле прошлого года. Это связано с тем, что мы достаточно быстро поменяли стандарты работы. Мы понимали, что во многих случаях без встреч привлечь клиента невозможно, особенно учитывая специфику южного менталитета, когда без встречи нет продажи. По этой причине мы стали проводить встречи в Skype, Zoom, увеличили воронку по звонкам. И если в первую неделю клиенты вовлекались не очень охотно, то потом пришло понимание — самоизоляция это не на день и не на два, а проводить платежи и оформлять кредиты жизненно необходимо. Все удаленные каналы коммуникации стали востребованы не на 100%, а на 5000%.
Еще раз подчеркну, Альфа-Банк делает все, чтобы качественно и удаленно работать с клиентом, в том числе по рисковым продуктам и кредитованию физических и юридических лиц, и мы это делаем довольно успешно.
— Насколько были масштабными планы банка на 2020-2021 годы до коронавируса и насколько они изменились сейчас?
— Планы были грандиозные, как и всегда. Несмотря на пандемию они не изменились. Но для того чтобы их выполнить, сейчас нужно в два раза больше действий, чем раньше. Но мы пока не видим необходимости пересматривать запланированное.